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L'intégration des tâches humaines dans l'automatisation des processus métier

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Le BPM (Business Processus Management) permet l'affectation automatique de tâches à des acteurs humains qui les reçoivent dans leurs corbeilles

Le BPM (Business Process Management) permet de modéliser et d'exécuter un ensemble de tâches machines ou humaines. Les tâches humaines correspondent aux métiers par exemple de gestionnaires, de parametreurs ou de valideurs qui interviennent à un moment dans un processus.

On modélise un processus transverse aux domaines de l'entreprise (en langage normalisé BPMN Business Process Management Notation). Les tâches sont ordonnées et affectées à des groupes correspondant à des fonctions métier. Par exemple un gestionnaire recera dans sa corbeille un certain nombre de dossiers en rejets d'un batch correspondant à la tâche automatique précédente dans le processus. Au moment ou il va indiquer qu'il va traiter un dossier une suite d'écrans (générés par les outils de BPM) s'afficheront et lui permettront de réaliser sa tâche,

Reste à savoir de quel coté on fait porter l'intelligence du travail. On peut faire un système simple ou tout le savoir repose dans la tête du gestionnaire ou bien au contraire un système sophistiqué avec un moteur de règles intégrant le savoir métier permettant de proposer un diagnostique des raisons du rejet et indiquant les étapes à effectuer pour résoudre le problème (récupération d'informations dans telles ou telles pièces justificatives,envoyer mèl au client, ...)

Cette prise en compte de tâches humaines dans les processus métier avec les autres tâches automatisées permet aussi de faire des contrôles de gestion, des audit sur le travail effectué par les employés. On peut facilement mettre en place des rapports pour savoir si les objectifs sont atteints (est ce que le gestionnaire a bien traité les 50 dossiers par jour fixés dans ses objectifs ?).

Les outils BPM sont une véritable stratégie de SI. Ils se situent au plus au niveau puisqu'ils gèrent les processus stratégiques d'entreprise, censés apporter des avantages concurentiels notables.

Un retour sur investissement important est assuré par la cartographie des processus, l'exécution du processus directement à partir de la modélisaton (BPMN2 générant du XML), la génération des écrans directement attachés aux tâches utilisateurs, l'enchaînement conditionné par des règles métier des tâches, la fourniture de rapports et de statistique et enfin la surveillance sur les états d'exécution des processus (temps de réponse, niveau de service, ...)

Le BPM devrait gagner en fiabilité pour que de plus en plus d'organisation décident de faire reposer leur SI sur ces solutions. Trop d'automatisation présente des risques et aussi un désintérêt des utilisateurs auxquels on vole leur expertise pour les réduire à de simples exécutants. Une adaptation au contexte, une implication de tous les acteurs du projet et beaucoup de pédagogie sont necéssaires pour une intégration réussie.


Voir aussi le site :

Abandonnez le classicisme, relookez votre SI



13/08/2014
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