Expression des besoins : Posez des questions efficacement

Expression des besoins : Les types de questions

Une grille d'interview, préparée à l'avance, est utile. Elle contient des questions types à poser.

Les questions ouvertes permettent de comprendre le contexte de travail, et les besoins immédiats.

Ce sont des questions en « comment ». Par exemple, comment faites-vous actuellement pour enregistrer une demande de prêt ?

Les questions en « quoi » permettent de dérouler un processus : une fois que vous avez fini cette action, que faites-vous ?. Et ainsi de suite. Cette manière de procéder permet de recueillir les exigences du même niveau appartenant à une séquence.

Les questions en « comment » permettent d'apporter plus de détails : concrètement, comment faites-vous ? Ce type de question permet donc de descendre des exigences de haut niveau aux exigences opérationnelles.

Inversement, la question « pourquoi » est utile pour prendre de la hauteur.

Il est possible d'enchaîner les "pourquoi" pour remonter au niveau de besoin adéquat par rapport à l'objectif fixé.

Il nous faut une case à cocher "Type de prestation" ( expression d'une solution en terme d'interface utilisateur, beaucoup trop bas ).

Question : Pourquoi une case à cocher ?

Réponse : on doit pouvoir indiquer au système si les prestations versées sont de type "capital", "rente" ou "indemnité journalière" ( il s'agit là d'une exigence fonctionnelle, correctement formulée, mais sans doute encore de trop bas niveau ).

Question : Pourquoi doit-on pouvoir indiquer cela au système ?

Réponse : À tout moment, un gestionnaire qui interroge le dossier de prestation d'un assuré doit savoir de quelle type de prestation il s'agit.

En posant deux questions « pourquoi ? », on a ainsi trouvé une exigence globale, qui est un invariant du système à construire. Cela va sans dire, une exigence formulée de cette manière pose les bases d’un logiciel mieux construit et plus maintenable. L'exigence peut être spécifiée dans le cahier des charges.

En revanche, la question « pourquoi » posée à titre personnel est à proscrire, car elle peut être ressentie comme une agression. La première question de l’exemple précédent devient, en caricaturant « mais pourquoi voulez-vous à tout prix cliquer sur cette case ? »

Même sans aller jusque-là, une question « pourquoi » impliquant la personne interviewée doit être évitée.

"Le coup passa si près que le chapeau tomba

Et que le cheval fit un écart en arrière.

Donne-lui tout de même à boire, dit mon père."

Victor Hugo

La légende des siècles

Voir aussi :

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